5 erreurs à éviter lors du développement d’un robot conversationnel

Et cinq solutions

2020-07-16 par Séraphin

De nos jours, les robots conversationnels (ou chatbots) sont de plus en plus présents sur Internet. Que ça soit pour obtenir du support chez votre opérateur téléphonique, fixer un rendez-vous avec votre banquier∙ère ou obtenir des horaires de trains, il y a fort à parier que votre premier interlocuteur soit un robot.

Est-ce que ces robots présentent des risques pour votre entreprise? Dans cet article, j’apporte une réponse sous la forme de cinq erreurs à éviter lors du développement d’un robot conversationnel.

Si vous prenez garde à ces risques, l’utilisation d’un robot conversationnel présente de nombreux avantages. Je vous parle de ces avantages dans cet article : 5 avantages du robot conversationnel pour votre organisation.

1. La communication imposée avec le robot

Au vu du cout réduit de la communication avec un robot conversationnel, il pourrait être tentant de réduire les possibilités de contact offertes à vos clients pour leur imposer l’utilisation d’un robot conversationnel. Bien qu’il soit intéressant d’en promouvoir l’usage, il est primordial que ce canal de support reste optionnel.

Erreur

Imposer à vos clients de communiquer uniquement avec un robot conversationnel.

Problème

Il existe plusieurs catégories de personnes pour lesquelles l’utilisation d’un robot conversationnel ne conviendra pas : les personnes éprouvant des difficultés pour lire ou écrire dans la langue de votre robot, les personnes éprouvant des difficultés avec l’outil informatique, les clients mécontents… ou tout simplement les personnes réfractaires à la communication avec un robot.

Solution

Il faut toujours proposer une porte de sortie. Un message comme « Parler à un humain » doit toujours être correctement interprété par le robot conversationnel et la conversation doit être transférée vers votre équipe. De plus, une possibilité de contact direct doit toujours être disponible sur votre site Internet.

1. Le dialogue de sourds

Quoi de plus énervant que de recevoir une réponse ne correspondant pas à la question qui a été posée? Vous ne voulez certainement pas générer cette frustration chez vos client∙e∙s.

Erreur

Un robot conversationnel qui ne répond pas à la question posée.

Problème

Votre client∙e sentira rapidement qu’il∙elle n’est pas écouté∙e si votre robot répond avec assurance à autre chose que la question qui a été posée. Cela peut arriver lors de l’utilisation d’algorithmes peu performants ou si l’on ignore l’indice de confiance proposé par les algorithmes d’analyse du langage.

Solution

Implémenter un mécanisme de précision de la question lorsque votre robot conversationnel n’a pas une confiance suffisante en sa compréhension de la question posée. Une question complémentaire, une demande de reformulation ou le transfert vers un être humain sont différentes options permettant d’éviter à vos client∙e∙s de se sentir piégé∙e∙s dans un dialogue de sourds.

3. La conversation trop complexe

Combien de fois vous est-il arrivé de vous retrouver au téléphone avec un répondeur automatique, sans savoir quelle option choisir? Voire à choisir au hasard car aucune des options proposées ne semble correspondre à votre situation?

Erreur

Les choix proposés par le robot conversationnel sont complexes ou trop spécifiques.

Problème

Vos client∙e∙s risquent de se sentir perdus, face à la complexité des choix qui sont proposés.

Solution

Proposer un nombre réduit (trois maximum) d’options. Appliquer la technique de l’entonnoir : proposer des questions simples et générales puis préciser avec des questions subséquentes.

4. Le bot capable de répondre à toutes les questions

Au vu de tous les avantages pour votre entreprise apportés par un robot conversationnel, il peut être tentant d’utiliser cet outil pour répondre à toutes les questions, dans tous les domaines.

Erreur

Vouloir un robot conversationnel essayant de répondre à toutes les questions.

Problème

Plus on ajoute de domaines de compétence à un seul robot conversationnel, plus le risque d’une mauvaise interprétation de la question est élevé. On peut alors tomber dans un dialogue de sourds (voir point 2.)

Solution

Commencer par l’implémentation d’un robot conversationnel pour le domaine d’activité pour lequel vous recevez le plus de questions. Ensuite, grâce aux données d’utilisations récoltées, identifiez des domaines secondaires pour lesquels un second robot pourrait être implémenté. Délimitez clairement le champ de compétences de chaque robot.

5. Le ton de conversation non adapté

Votre banquière et votre boulanger ne s’adressent pas à vous de la même façon. Pourquoi leurs assistants virtuels le feraient?

Erreur

Utiliser un ton de conversation neutre, quel que soit l’objet de votre entreprise. Ou pire, un ton inadapté (familier au lieu de formel ou formel au lieu de familier).

Problème

Un ton neutre sera perçu comme manquant de personnalité par certain∙e∙s client∙e∙s. Un ton formel pour une entreprise familiale sera perçu comme froid alors qu’un ton familier sera perçu comme impoli si votre entreprise est de nature formelle.

Solution

Développer votre robot conversationnel de façon à lui donner une personnalité correspondant à votre entreprise. Si vous avez un rapport détendu avec votre clientèle, cela doit aussi s’appliquer aux conversations au travers de votre robot conversationnel. Au contraire, si vos relations sont de nature formelle, il faut impérativement que votre robot conversationnel utilise les formules adéquates.

Vous voilà prêt∙e à développer un robot conversationnel efficace!

Séraphin


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